Forventningsfaktorer

-Clara Shih

Troverdighet (authenticity)

Akkurat som for private deltakere i sosiale medier, er tillit, troverdighet og en personlig tone interesse for og godt inntrykk av bedriftenes bruk av de sosiale mediene. Mange bedrifter oppnår dette gjennom å la mange meninger komme uredigert til orde, la ansatte få bidra på bedriftens sider og ha en konsistent bedriftsidentitet på nettet.

Gjennomsiktighet (transparency)

I web 2.0-æraen oppnår bedrifter respekt ved å være åpne og gi innsyn i f.eks. forretningsmetoder, samfunnsengasjement og produktegenskaper eller tjenesteinnhold. I den sammenheng er det viktig at både positive og negative synspunkter kommer fram.

Åpenhet (Medvirkning) (engagement)

Tilsvarende forventer kunder så vel som andre forretningsforbindelser at deres meninger uttrykt i sosiale medier blir hørt og tatt hensyn til. De vil ha meninger om produktegenskaper, hvordan man kan komme i kontakt med bedriften, hvordan bedriften behandler sine medarbeidere og hvordan bedriften engasjerer seg i samfunnsspørsmål. Om og hvordan bedriften vil ta inn over seg de kommentarene og rådene som kommer slik er opp til bedriften, men det er nødvendig at deltakerne i de sosiale mediene merker at de blir hørt, at neon i bedriften har lest og kommenterer deres innspill.

Rask respons (real-time response)

Med mobiltelefoner og iPads har vi blitt vant til rask reaksjon fra dem vi sender meldinger til. Tilsvarende er det nødvendig med rask reaksjon på hendelser på sosiale medier. F.eks. bør en Twittermelding fra en misfornøyd kunde behandles og besvares raskt, for å unngå viral spredning av misnøye. Riktig behandlet kan selv negative meldinger gi positiv effekt for bedriften, når man viser at bedriften er oppmerksom i nettsamfunnet.

Langsiktighet (long-time view)

En av de viktigste effektene av bruk av sosiale medier I bedriftens kommunikasjon er å bygge troverdighet og tillit til bedriften, faktorer som igjen har stor betydning for forretningssuksessen. Dette tar tid, og krever lengre planhorisonter enn tradisjonelt fokus på tidsbegrensete markeds- og produktkampanjer. Samtidig gir de sosiale mediene mulighet til å knytte tettere og mere permanente relasjoner med kundene, gjennom fellesskap på sosiale medier, f.eks. som Facebook fans og følgere på Twitter (followers). Slike langsiktige relasjoner, med tilgang til en mengde publikumsdata, gir nye og bedre muligheter til mange forskjellige målrettede, forretningsbestemte anvendelser av kombinasjoner av disse dataene.

Det finnes mange normer og regler for hvordan ulike aktører bør opptre på nett. Clara Shih har laget en smørbrødliste (se faktaboks) på endel forventningsfaktorer som finnes blant lesere, og som man bør etterstrebe å imøtekomme.

Trygbloggen er forsikringselskapet Tryg sin firmablogg, og som jeg mener langt på vei innfrir flere forventninger som Shih beskriver.

Noen av overskriftene fra bloggen:

Sparer miljø og kostnader med videokonferanser

Målet er ikke at alle skal bli mest mulig norsk

Livbøyestatistikken 2013: Sogn og Fjordane på topp – Oslo på bunn

Disse artiklene viser samfunnsengasjement på flere plan, der miljø, integrering og livredning gjerne får en plass på dagsorden. Det er ikke bare forsikringer lissom.

Smultringer

I et innlegg om at smultringbaking er årsak til mange branner i julen har de vært så fiffige å lagt ved en oppskrift:

Altså selv om innlegget handler om skadeforebygging, og er relatert til forsikring, så er det ikke bare forsikring hele veien.

Usminket kommentarfelt

Purung medarbeider:

Sondre Berg Har fått lov til å skrive om sitt liv som forsikringslærling på bloggen, og på denne måten gir han innblikk i hvordan bedriften ser ut fra innsiden.

Alt i alt kan man vel si at når det kommer til Trygbloggen, så handler det om mer enn forsikring. Og slik bør det være, om vi skal tro Clara Shih.

blogg.itfag.hist.no/ en slags analyse

Bli inspirert, ta høgskolefag på nett!

“Denne bloggen handler om IKT, teknologi, læring og forskningsarbeid.”

– Om oss, blogg.itfag.hist.no

På bloggen blogg.itfag.hist.no kan du følge høgskolelektor Svend Andreas Horgen og andre ansatte ved Avdeling for informatikk og e-læring ved HiST. Av og til får også elever lov til å bidra.

Noen harde fakta:

• Første innlegg ble lagt ut 18 juni 2010
• Inneholder 202 innlegg
• Gjennomsnittshastighet 5 innlegg/måned
  
• 57 personer abonnerer gjennom e-post
• 13 likes på facebook
• Plattformen i bunn er WordPress

Virksomhet + blogg = interaktiv reklameplakat.

Navnet itfag kommer fra HiST sin portal for nettbaserte it-fag. Her kan man ta kurs på nett, lære masse nyttig og få studiepoeng for det i samme slengen. Gjennom denne portalen kan hvem som helst kjøpe ett eller flere kurs, alt etter eget ønske. Alternativet er å ta fagene ved å melde seg opp til et studium, som f.eks. informasjonsbehandling, gjennom samordna opptak, som da er et statsfinansiert studie.

En god blogg bør være av nytteverdi for leseren “der og da”, uten at man man går videre og kjøper noe. F.eks. kan man lære å lage en php templatemotor hvis man interesser seg for php programmering. Et annet eksempel er en mini-tipsserie om evernote som nettop gikk. Denne kan komme godt med i disse semesterstart-tider, både for lærere, studenter og andre som trenger å bli mer effektive etter lang sommer med flott vær i Norge.
Evernote er et usedvanlig populært effektivitetsverktøy, og det er tydelig at itfag-bloggen favner både bredt og smalt innen ikt, teknologi, læring og forskningsarbeid.

Toveis kommunikasjon.

En sentral funksjon i sosiale medier er at kommunikasjonen er toveis. Blogginnleggene har et kommentarfelt, noe som gjør at lesere kan kommunisere med forfatteren og andre lesere. Av og til er diskusjonen i kommentarfeltet vel så nyttig lesing som selve blogginnlegget:

Innleggene på itfag-bloggen er ofte merket med såkalte tagger. Dette er en type etiketter med tema/kategori på, og et innlegg kan ofte ha flere slike etiketter. I margen på høyresiden på bloggen finner vi denne figuren:
Dette er en “etikett-sky”. Jo større et ord er i denne skyen, jo flere innlegg er det som er merket med denne taggen, man kan også klikke rett på taggen og navigere direkte til innlegg merket med den. En artig funksjon som gjør det enklere å navigere seg til tema man interesserer seg for.

Forbedringspotensiale

Øverst i høyre hjørne på bloggen ser vi lenker til diverse andre sosiale medier; facebook, twitter, rss-feed og youtube. Dette er informativt og fungerer fint, men kunne det kanskje vært lurt å integrere innholdet på f.eks. youtube kanalen i selve bloggen? I web 2.0 verden idag er brukere blitt mer og mer vant til at innhold deles på tvers av plattformer, og bør kunne gjøres lett tilgjengelig på ett sted.

Om jeg skal plukke èn siste høne med itfag-bloggen, er det at designen er såååå 2010. En liten visuell nedtur og ikke minst betyr dette at den ikke er like godt tilpasset tablet og smartmobil. Begge deler går utover brukeropplevelsen, men det svekker også budskapet til selve bloggen:
Nemlig at her kan du lære deg “cutting edge” informasjonsteknologi og den slags.

For det tror jeg at man kan, hva tror du?

Første post! :)

Denne siden er under utvikling, men kikk gjerne innom de nærmeste dagene 🙂